Pandangan
tradisional memandang bahwa perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya.
Tetapi saat ini lingkungan bisnis telah berubah, perusahaan harus merancang
strategi – strategi yang efektif yang dapat meresposn setiap perubahan.
Strategi yang efektif dapat memaksimalkan nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan (satisfaction).
Apakah
itu Nilai Pelanggan ??
Nilai Pelanggan (customer value ) dapat diartikan sebagai
kemampuan perusahaan untuk menciptakan dan menambahkan nilai pada produk maupun
jasa.
Pada
dasarnya nilai pelanggan akan dihantarkan pada empat poin :
1.
Layanan (service) , nilai aktivitas intangible yang ditawarkan kepada
pelanggan.
2.
Kualitas (Quality), persepsi pelanggan tentang produk yang ditawarkan dan
harapan pelanggan.
3.
Citra (image),
persepsi pelanggan secara keseluruhan tentang perusahaan atau merek
4.
Harga (price),
harga yang diterapkan pemasar dan yang diinginkan oleh pelanggan.
Adapun
urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga frase:
- 1.
Memilih nilai,
- Pada fase ini langkah pemasar adalah melakukan segmentasi, memilih pasar sasaran yang tepat dan mengembangkan positioning nilai.
- 2.
Menyediakan Nilai
- Pemasar perlu menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi
- 3.
Mengkomunikasikan nilai,
- Pemasar perlu mendayagunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk mempromosikan produk.
Menurut
Irawan (2004) menyatakan seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasakan value dari pemasok, produsen atau penyelia jasa. Value bisa berasal dari produk, layanan, system atau sesuatu yang
bersifat emosi. Kalau pelanggan ingin suatu produk yang berkualitas maka
kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau
value dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika pelanggan
merasa benar – benar nayaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah,
maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga yang kompetitif dari
produsen.
